01

处理投诉的准则

接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉．并向对方解释处理的方法和过程。

02

处理投诉的方法

接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点。

03

处理投诉的基本要求

（五清楚、一报告）

处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）：

1、听清楚 ——

对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。

2、问清楚 ——

对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

3、记清楚 ——

对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

4、跟清楚 ——

对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

5、复清楚 ——

对投诉的内容，有时效性承诺的，误必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。

6、要报告 ——

对业主/住户投诉的内容和处理结果，及时汇报给部门领导和相关人员，也让领导知道这回事，同时也是对领导的尊敬。