1 目的

通过建立本规程，对项目所辖区域内物业管理服务质量实施日常巡视检查，及时发现和纠正不合格服务，以确保物业管理服务标准的保持和提高。这套工作规程也适用于物业管理市场。

2 范围

适用于公司各项目服务质量的日常巡视检查工作。

3 职责

3.1 品质管理人员负责各项目服务质量的日常巡视检查及不合格项整改的复检工作；

3.2 各项目负责人及专业主管负责巡检不合格项整改工作的落实和实施。

4 工作规程

4.1 巡检要求

4.1.1 巡检频次

采取抽检的方式，确保对各项目的日常巡检每周不少于1次；

4.1.2 检查方式

日常巡检主要采用不定期抽查、现场检查的方式；

4.1.3 巡检标准

按照《服务质量月度考评标准及评分细则（住宅项目／车辆管理）》的要求执行；

4.1.4 检查内容

1 员工仪容仪表、行为规范、劳动纪律；

2 项目环境、客服、保洁、绿化、公共秩序、消防、交通及车辆、公共区域和共用设施设备等的管理、服务质量状况；

3 各岗位工作记录；

4 不合格项的整改跟踪复检等。

4.2 巡检规程

4.2.1品质管理按照上述巡检工作标准和要求，有计划地对各项目实施巡检和抽查工作；

4.2.2 对各项目的巡检随时进行，无需事先通知受检部门；

4.2.3 巡检人员对于检查过程中发现的不合格项，随时在《不合格服务处理单》内做好记录，检查记录应详细、具体、内容明确；

4.2.4 《不合格服务处理单》应于检查当日（最迟不超过24小时），由相关项目或责任部门负责人对检查结果予以签字确认；

4.2.5 经确认后的《不合格服务处理单》一式两份，一份交于相关项目经理或责任部门主任安排不合格项的整改落实，另一份由品质管理人员留存，用于整改结果的跟踪复检；

4.2.6 品质管理人员每周汇总本周日巡检情况，编制《物业服务质量检查周报告》，报送部门主任。

4.3 整改复检

4.3.1 各项目应对品质管理日常巡检不合格项采取必要措施，指派专人、确定时限，对不合格项进行整改和纠正，并将整改结果及时报送副项目经理及品质管理人员；

4.3.2 品质管理负责各项目服务质量日常巡检不合格项的整改落实和跟踪复检工作；

4.3.3 对于各项目日常巡检不合格项的整改复检采取隔周复检的方式，即品质管理人员巡检人员在对各项目进行常规巡检的同时，对相关部门前一周巡检不合格项的整改结果进行复检；

4.3.4 复检结果纳入本周的《物业服务质量检查周报告》之中，品质管理将对相关项目复检合格项予以消项，对于复检未完成项则转入下一周的《物业服务质量检查周报告》中；

4.3.5 对于相关项目连续发生、大面积发生或长期未整改的不合格项，品质管理人员将发出《纠正/预防措施跟踪验证报告》，监督并跟进相关部门采取纠正、预防措施予以重点整改。